¿Cuál es el costo de un mal servicio al cliente para los transportistas? Los retrasos en las entregas ocurren de vez en cuando. Sin embargo, el incumplimiento reiterado de los plazos, la mala comunicación y los conductores maleducados pueden destruir la reputación de un transportista. ¿A qué se debe todo esto? Un mal servicio al cliente, y su impacto negativo es asombroso.

Aunque las cifras varían según el sector y el tipo de cliente, está claro: el servicio al cliente tiene un impacto duradero en su negocio de transporte, por lo que es importante hacerlo bien. Este artículo repasa algunos de esos efectos negativos específicos y cómo su empresa puede evitarlos mejorando el servicio de atención al cliente hoy mismo.

El equilibrio de la atención al cliente

Para el sector del transporte, la atención al cliente depende de toda la experiencia, no sólo del momento de la entrega. Se espera que su flotilla proporcione entregas sin daños y a tiempo, con precios competitivos y una sonrisa. Para muchas empresas, conseguir un servicio al cliente casi perfecto puede parecer un objetivo inalcanzable, pero los expertos consideran que es un esfuerzo en el que merece la pena invertir.

La relación entre el cliente y su proveedor es más compleja que la simple prestación de un buen servicio a un precio justo. Para ganarse la fidelidad de los clientes, la experiencia general debe ser buena y hay muchos factores que contribuyen a ello, además de la calidad y el precio.

¿En qué consiste un buen servicio de atención al cliente?

Si no se trata sólo del precio, ¿qué otros factores contribuyen a una experiencia positiva del cliente? Es importante tenerlo en cuenta, ya que cuantas más casillas marque para garantizar una buena experiencia, más probable será que sus clientes vuelvan a utilizar su servicio y lo recomienden a otros.

Los atributos más comunes que se sabe que influyen en que un cliente recomiende su servicio a otros son:

• Apoyar a los clientes cuando sus necesidades cambian

• Emplear a personal experto y capacitado

• Aprender de los errores y tratar de mejorar continuamente

• Proporcionar datos claros y precisos de forma sistemática

• Comprometerse de forma proactiva (especialmente cuando se mitiga un problema)

Los transportistas y las flotillas deben tomar nota de estos factores que intervienen en el servicio al cliente y darse cuenta de que los clientes no esperan que usted sea perfecto, pero son exigentes. Aunque la administración de los numerosos factores que componen la atención al cliente puede parecer desalentadora, se sabe que un buen servicio mejora las tasas de retención de clientes y aumenta el gasto medio de los clientes durante su vida útil.

Los efectos duraderos de una mala atención al cliente

Por otro lado, así como una atención al cliente de calidad puede beneficiar a los resultados de su empresa, una atención al cliente deficiente puede perjudicarlos seriamente. Cuando un transportista llega tarde o con la mercancía dañada, puede dañar la reputación de la marca con malas críticas y quejas.

¿Cómo la administración de flotillas crea satisfacción en el cliente?

Los clientes esperan un nivel de servicio que implique transparencia, comunicación instantánea y puntualidad. Sin embargo, las empresas no disponen de presupuestos ilimitados para invertir en equipos y recursos de atención al cliente. En lugar de ello, están recurriendo a soluciones telemáticas que mejoran el servicio al cliente sin quebrantar el presupuesto.

Con un sistema de gestión de flotillas, los transportistas pueden entregar bienes y servicios con confianza y aumentar la movilidad de los empleados. Con un software de gestión de flotillas integrado, los gestores de flotillas pueden hacer un seguimiento de todos los conductores y vehículos en la carretera. Esto significa que los datos pueden compartirse sin problemas en tiempo real entre el conductor, el centro de mando y el cliente.

Esto incluye la posibilidad de que los conductores puedan proporcionar información sobre el tiempo de llegada en tiempo real sin necesidad de llamar y verificar la ubicación del vehículo. El software de seguimiento de flotillas por GPS recopila automáticamente datos sobre la ubicación del vehículo y elimina la necesidad de que los centros de mando llamen para pedir actualizaciones al conductor. 

El costo de un mal servicio al cliente para los transportistas: La comunicación mejorada crea una mayor transparencia

La comunicación mejorada crea una mayor transparencia para sus clientes y puede ayudar a las flotillas a alcanzar mayores tasas de entregas puntuales, lo que beneficia la satisfacción de sus clientes.

Con el software de gestión de flotillas, se puede planificar el viaje de un conductor antes de que salga, lo que le permite tomar la ruta más rápida y eficiente. También significa que es menos probable que se pierdan. Además de la planificación de la ruta, el software de seguimiento por GPS también puede ayudarle a usted y a sus conductores a realizar ajustes en tiempo real para evitar cosas como los atascos y el mal tiempo que ralentizarían el tiempo de entrega.

Al adoptar una solución telemática, también ayuda a reducir el coste de propiedad, por ejemplo, reduciendo los costes de combustible con un uso más eficiente. A su vez, esto puede conducir a un mayor margen de beneficios que proporciona más capital para invertir en recursos de servicio al cliente para crear una experiencia de cliente de primer nivel.

El costo de un mal servicio al cliente para los transportistas: Resultado

El servicio de atención al cliente no es sólo agradable de tener; es una necesidad empresarial. Le permite ampliar su base de clientes, mejorar la reputación de su empresa y aumentar sus resultados. Para conseguirlo, los transportistas pueden utilizar la telemática para tomar decisiones basadas en datos que mejoren el rendimiento de la flotilla, un requisito para aumentar la satisfacción general del cliente.